- La actual sociedad conectada permite difundir de modo instantáneo y global ideas y opiniones que influyen decisivamente en el éxito o el fracaso de una marca o producto
- Las empresas deben reconducir sus estrategias tradicionales y aportar nuevos valores a los usuarios
Internet se ha convertido en la principal fuente de información en un mercado globalizado y cambiante. La Red y la sociedad conectada desempeñan un papel esencial en todos los aspectos de nuestra vida: 300 millones de “smart phones” vendidos en 2010 demuestran que los consumidores están permanentemente conectados y con acceso a toda clase de información sin necesidad de tener a mano un ordenador.
La globalización y la sociedad de la información han desequilibrado la balanza de poder a favor del consumidor. Si antes eran las compañías el motor del cambio, la innovación y el crecimiento, hoy son los consumidores los que toman la iniciativa.
Las opiniones se transmiten instantáneamente
La sociedad conectada permite al consumidor debatir sobre múltiples productos, así como comparar, elegir, adquirir, criticar… El intercambio de opiniones afecta a la percepción de marca y a las ventas mucho más que antes.
Si anteriormente los clientes se ponían en contacto con el servicio de atención al cliente de Electrolux por correo o teléfono, hoy en día muchos consumidores tuitean o plantean preguntas en cualquier lugar de Internet, esperando una respuesta en menos de 24 horas.
En este escenario de medios globalizado, es habitual que uno o varios grupos de consumidores inicien un debate a favor o en contra de una marca o un producto. Con unos pocos clics en twitter o YouTube, la reputación de un fabricante o vendedor puede ponerse en peligro… pero también mejorar.
Ya no basta con suministrar productos y servicios con unos estándares aceptables. La propia compañía debe comportarse de manera ética, responsable y correcta en todos los sentidos, ya sea en materia de recursos humanos o en las áreas de fabricación o proveedores. El verdadero valor de un consumidor ya no se limita a suministrar o dar servicio, sino en comportarse de manera responsable en todos los aspectos.
En el sector de electrodomésticos, no está lejano el día en que los consumidores empezarán a solicitar un servicio de atención al cliente con diagnóstico remoto de cualquier incidencia desde sus propios electrodomésticos inteligentes, ecológicos y “conectados”.
Al mismo tiempo, los consumidores, a menudo, quieren lo último y lo mejor. Esperan que los productos sean sustituidos más rápidamente por otros nuevos y más innovadores con buen diseño, funciones prácticas y cualidades sostenibles. Esto exige unos ciclos de producción mucho menores.
¿Es bueno o malo que los consumidores sean los impulsores del cambio? Para nosotros es bueno, democrático y práctico. Hace que la economía sea más eficiente. Cuando los consumidores están contentos, la actividad crece; y a largo plazo, esto se convierte en una oportunidad para fabricantes y vendedores.
Pero estos sólo sobrevivirán si cumplen su promesa de calidad, servicio, transparencia y funcionalidad. Si no, los comentarios de los propios consumidores les dejarán de lado.
Electrolux reacciona a los constantes cambios
¿Cómo está respondiendo Electrolux a estos cambios y preparándose para un mejor servicio hacia la realidad del consumidor?
El “diseño innovador y atento” es el punto de comienzo de todos los que trabajan con todos los aspectos del desarrollo de producto en Electrolux. Los productos están basados en la orientación al consumidor. Se desarrollan siempre con la mente puesta en el consumidor: desde que compra el producto a cuando lo lleva a casa, lo desenvuelve, lo instala y lo utiliza hasta cuando se deshace de él.
Hemos implementado una orientación al consumidor basada en el proceso del desarrollo del producto. Cada año nuestros equipos de orientación al consumidor realizan miles de entrevistas y visitas a hogares, no solo para observar lo que hacen con sus electrodomésticos sino para conocer lo que no nos dicen y no hacen.
Tanto de esa información como de estudiar tendencias macroeconómicas y de tecnología, aprendemos y tratamos de entender cómo podemos contribuir a mejorar el día a día del consumidor. De hecho, un nuevo producto sólo se lanza al mercado si se demuestra que el 70% de los consumidores encuestados lo elegirían sobre alternativas similares en el mercado. Si no se cumple esta condición, el producto vuelve a los equipos de desarrollo de producto para mejorarlo hasta que consiguen reunir los requisitos mínimos.
En el área de marketing, Electrolux está muy centrado tanto en prensa y relaciones públicas como en Internet. Nuestra compañía está entre los primeros nombres que al consumidor le vienen a la cabeza a la hora de adquirir un nuevo electrodoméstico.
El comportamiento del consumidor ganará siempre sobre cualquier plan de negocio. Y esto es algo positivo: la compañía debe seguir siendo la mejor en la atención a las exigencias del consumidor y por su capacidad para anticipar y responder a sus necesidades.